Workshop sur les prestations des sociétés d’assurances :
UNE PRÉCIEUSE OPPORTUNITÉ POUR DÉBATTRE DES DÉFIS
Un workshop national sur les prestations des sociétés d’assu- rances, entre réalités et perspectives, a été coorganisé par la Fédération Algérienne des Consommateurs (FAC) et l’Union algérienne des sociétés d’Assurance et de Réassurance (UAR)¸le 15 mai 2024, à Alger. Ce workshop a réuni les représentants protection des consommateurs. Il a évoqué les principales des sociétés d’assurances de Dommages, de Personnes et de difficultés rencontrées pour détecter les clauses abusives Takaful, ainsi que les représentants de la société civile et des dans les contrats, notamment la complexité à les identifier chercheurs.
Les travaux du Workshop ont été ouverts par M. Abidi Mohamed, vice-Président la Fédération Algérienne des Consommateurs qui, après le mot de bienvenue, cède la parole à M. Hariz Zaki, président de cette fédération, pour exposer le contexte et les objectifs de cette rencontre, en mettant en lumière sa portée et ses visées pour le secteur des assurances.
M. Benmicia Youcef, Président de l’UAR, prend ensuite la parole pour mettre en avant le rôle central de l’association qu’il préside dans la promotion et l’avancement des services d’assurances en Algérie, en citant quelques exemples, tels que la mise en place de conventions entre les assureurs, pour garantir une prise en charge rapide des indemnisations des assurés (IRSAM, IDA, etc.), ainsi que les efforts de l’Union pour protéger les assurés, en insistant sur l’importance du respect des normes éthiques dans le secteur.
De son côté, M. Benbraham Nourredine, Président de l’Observatoire de la Société Civile, a précisé le rôle de la Société civile dans la vie publique et l’amélioration de la qualité de vie des citoyens. Il insiste sur l’importance de cultiver une véritable conscience juridique chez le consommateur pour assurer au mieux sa protection. En sus, il a plaidé pour l’organisation des assises ou des forums sur la protection des consommateurs, en collaboration avec toutes les parties concernées, notamment le secteur des assurances. Il sera mis en place, en juin 2024, des ateliers, sous l’égide du Ministère du Commerce, dans le but de renforcer la protection des consommateurs et de promouvoir la confiance entre les prestataires de services et les clients, dans un cadre organisé.
Pour sa part, M. Berrahel Noureddine, Directeur Central au Ministère du Commerce, a présenté une communication sur le rôle de la commission des clauses abusives dans la dans les transactions commerciales non spécifiées dans le contrat, le caractère non contraignant des décisions de la commission, et le désintérêt de nombreux consommateurs pour les conditions contractuelles, que ce soit lors d’achats de biens ou de services.
M. Seghier Lahouari, Président de l’Union algérienne des courtiers d’assurance (UACA), a enchainé en présentant une communication sur « Le courtage : Levier pour renforcer la protection des consommateurs d’assurance ». Il a souligné le rôle clé du courtier en tant que levier dans l’équation assurantielle, mettant en avant ses fonctions de conseil, d’expertise, de recherche continue de solutions adaptées, de gestion des contrats et de formation, ainsi que son rôle d’assistance en cas de sinistre.
La nouvelle Loi sur les assurances a été abordée lors des interventions des membres présents, notamment par la représentante du Ministère des Finances, Mme. Allel Bahia. Elle a exposé les nouveautés prévues dans cette loi, notamment :
- La mise en place d’une nouvelle Autorité indépendante chargée de superviser les activités d’assurance, afin d’adapter le dispositif de régulation et de contrôle des assurances.
- L’instauration de l’assurance Takaful comme un nouveau modèle d’assurance, complémentaire, conforme aux principes de la charia islamique.
- L’introduction de la vente à distance (e-assurance) des produits d’assurance pour favoriser la digitalisation du secteur, permettant la souscription en ligne des polices d’assurance.
- La réinstauration de l’obligation d’assurer les marchandises et équipements importés par voie maritime ou aérienne auprès d’une société d’assurance agréée en Algérie, sauf pour ceux bénéficiant d’un financement spécifique ou relevant d’opérations spécifiques.
- L’extension de l’obligation d’assurance contre l’incendie à tous les opérateurs économiques, qu’ils soient publics ou privés.
- L’exigence pour les sociétés d’assurance de mettre en place un système de contrôle interne pour identifier, évaluer, gérer et suivre les risques.
M. Ziane Bouziane, PDG de la société nouvellement créée, El Djazaïr Takaful en l’occurrence, a, lui, présenté le nouveau concept d’assurance « Takaful », récemment intro- duit sur le marché, à travers une intervention intitulée :
« L’expérience de l’assurance TAKAFUL en Algérie et sa contribution au soutien du système de Finance islamique
». il a mis en lumière la différence entre l’assurance classique ou traditionnelle et l’assurance « Takaful » qui repose sur les principes de la « Chariaa », en soulignant que cette activité vient en complément de l’assurance traditionnelle, tout en abordant les défis rencontrés lors du lancement de ce type d’assurance, en Algérie. Pour finir, il donnera un petit aperçu sur la société El Djazair Takaful et des produits commercialisés en Algérie.
Par ailleurs, M. Saoud Walid, DG du Bureau Unifié Auto- mobile Algérien (BUAA), a abordé le thème de la digitalisation en tant que levier pour l’amélioration des processus opérationnels et de l’expérience client. Il a mis en évidence l’importance cruciale pour les sociétés d’assurances d’adopter des systèmes d’informations performants pour mieux répondre aux demandes des assurés. Il a notamment présenté la nouvelle plateforme digitale « E-recours » comme outil destiné à simplifier le traitement des recours automobiles. Ce projet vise à dématérialiser le processus de gestion des réclamations et recours en RC Automobile entre les sociétés, offrant ainsi la possibilité de gérer les réclamations et recours, intégralement en ligne, via le portail digital « E-RECOURS ». Il a souligné l’importance de cette plateforme pour le marché des assurances, mettant en avant plusieurs avantages tels que le passage à un recouvrement intégré des recours inter-entreprises, l’intégration digitale de la convention IRSAM, la transparence des processus, la sécurité des données et l’accès en temps réel aux informations et la réduction des délais.
M. Hadjou Abdelhakim, DG de la TRUST Assurance, a abordé la thématique de « L’importance d’instaurer une culture assurantielle chez les citoyens et de simplifier les procédures », en se basant sur les résultats de l’enquête menée par le Conseil national des assurances (CNA), en 2008, sur la satisfaction-client. Cette enquête a révélé que l’aspect religieux n’est pas un obstacle majeur au développement de l’assurance, en Algérie, mais plutôt la méconnaissance des produits d’assurance qui prédomine parmi les citoyens.
Des contraintes et des défis
Dans ce contexte, il a souligné la nécessité de développer de nouveaux produits adaptés aux attentes et aux besoins des assurés, tout en révisant la tarification de certaines couvertures, afin de garantir un ratio « Sinistres/Primes » équitable et équilibré pour toutes les branches, notamment la Responsabilité Civile Automobile, dont la prime demeure relativement faible par rapport aux indemnités versées, en comparaison avec d’autres pays voisins.
L’activité d’expertise en assurance n’est pas en reste. M. Khellout Mourad, Directeur Technique de la SAE-EXACT, a souligné l’engagement de la SAE-EXACT dans le secteur des assurances et les efforts déployés pour améliorer la qualité de service et de l’expertise vis-à-vis des sociétés d’assurance, notamment à travers la transformation digitale comme outil d’innovation. Parmi les outils digitaux mis en place, l’intervenant cite :
- Histo-Sinistre : Pour la détermination de la valeur vénale des véhicules et prévention contre les tentatives de fraude.
- Tracking : Destiné au suivi de l’avancement du traitement des expertises des assurés.
- Easy Expertise : Destinée à simplifier la gestion et le suivi des sinistres des entreprises ayant un parc roulant important, via une application mobile et une plateforme web.
- Workflow « Tiers Payant » : Accessible aux assureurs, réparateurs et experts, ce système permet à l’assu- ré de ne pas supporter les frais de réparation.
Après les présentations, le débat est ouvert et les principales questions soulevées sont résumées comme suit : Principales contraintes auxquelles font face les sociétés d’assurances :
- Contexte juridique inadapté aux exigences du secteur des assurances ;
- Faiblesse des politiques marketing ;
- Manque de diversification dans les produits d’assurance ;
- Faiblesse des prestations de services et absence de flexibilité dans les mécanismes de compensation.
Enfin, s’agissant des recommandations de ce workshop, sont à citer quelques-unes qui ont retenu l’attention des participants, à savoir :
• Élargissement de la gamme des produits d’assurance, notamment en développant les produits islamiques (Takaful) ;
• Adoption d’une politique commerciale dynamique visant à élargir le développement du secteur des
assurances ;
• Renforcement de la qualité des services d’assurance par la simplification des procédures et l’incitation des assurés à payer des primes proportionnelles au ni- veau de risque couvert ;
• Développement de plateformes numériques pour faciliter le traitement des demandes des assurés ;
• Mise en place d’une Commission des clauses abusives, pour examiner les plaintes des assurés concernant les contrats d’assurance.
En conclusion, ce workshop a offert une précieuse opportunité aux acteurs du marché pour aborder les défis auxquels est confronté ce secteur, avec la contribution d’experts. D’autres aspects de la l’activité assurantielle, tels que l’éthique professionnelle et la protection des droits des consommateurs, ont été abordés lors du dé- bat, ce qui a permis aux participants d’identifier les faiblesses et les lacunes qui entravent le développement de l’assurance.
Les recommandations émises par les intervenants portent, aussi, sur l’importance de diversifier la gamme de produits, afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs, notamment en mettant en avant le nouveau modèle d’assurance « Takaful ».
A la clôture des travaux du workshop, des recommandations ont été émises pour parer aux insuffisances que connait ce secteur, notamment dans la branche automobile :
- Diversification des produits d’assurance incluant ceux conformes à la Chariâ (Takaful) et garantir le droit de choix au consommateur,
- Adopter une politique Marketing promotionnelle visant à élargir l’assiette assurancielle et stimuler l’acte d’assurance volontaire,
- Amélioration de la qualité de service de l’assurance et simplification de ses procédures ; et encouragement des assurés à travers une indemnisation à la hauteur des dommages et avec célérité,
- Développement d’une plateforme numérique permet- tant l’interconnexion entre assureurs et facilitant les prise en charge en temps opportun des droits des assurés,
- Activation de la ‘Commission des clauses abusives’ et son implication dans la prise de connaissance des abus inclus dans les contrats d’assurance,
- Accélération de la digitalisation du secteur en vue de réduire les charges, améliorer les services et simplifier la souscription,
- Motivation des bons assurés (non responsables de dommages corporels ou matériels) par le système ‘Bo- nus’, particulièrement dans la branche Automobile,
- Organisation d’assises nationales sur l’industrie de l’assurance regroupant tous les acteurs et secteurs concernés, en vue de promouvoir celle-ci et augmenter sa contribution au Produit intérieur brut de 1 à 7%
Walid Mazou
